Uma carteira saudável não é a que “compra de vez em quando”. É a que compra com frequência, aumenta volume e confia na sua distribuidora como parceira (não só como uma fornecedora). No mercado pet, onde concorrência e sazonalidade mudam rápido, retenção não é sorte: mas sim rotina comercial bem executada em rota. Este guia mostra como transformar a rota em relacionamento próximo, reduzindo inativação e ampliando o ticket por visita com ofertas preparadas por perfil de loja.

Por que a rota decide sua retenção

Rota organiza quem recebe atenção em cada semana. Quando a agenda nasce de um score simples (risco de inativação, potencial, proximidade), paramos de “visitar por visitar” e passamos a cuidar da base com método.

Sinais de risco que entram na rota de amanhã

Perder cliente por inatividade é silencioso. Olhe para:

Queda na frequência: quem comprava a cada 7–14 dias e passou a comprar 1x por mês.

Redução do ticket: mantém frequência, mas cai valor por pedido (ex.: −25% vs dos últimos 5 pedidos).

Mix empobrecido: parou de levar produtos de margem; compra só o básico.

Baixo engajamento: evita confirmar visita, não responde como antes.

Reclamações recorrentes: logística, ruptura, prazo.

Citação da concorrência: comparação de preço/condição com nome e sobrenome.

Mudança interna: nova gerência, obra, caixa apertado, mudança de foco.

Rotina de sexta-feira: gere a lista de quase inativos e aplique etiqueta (🔴 risco). Para cada um, defina hipótese de dor e objetivo de visita.

Reativação em 3 passos no trajeto

1) Priorização: saber onde concentrar energia

Valor histórico: quem já movimentou bom volume/margem volta mais rápido quando bem abordado.

Tempo de inatividade: 30–90 dias é muito mais reativável que >180.

Motivo provável: preço? ruptura? atendimento? Tenha uma hipótese.

Proximidade: encaixe riscos entre visitas confirmadas.

2) Abordagem: como retomar contato com empatia

Comece humano: “Sentimos sua falta nas últimas semanas. Aconteceu algo que posso ajudar?”

Ouça 70/30: deixe o lojista explicar; anote motivo real.

Sem culpa: foco em solução e próximos passos claros.

Valor já: leve dado simples (“Sua compra média era R$X, giro Y dias… podemos garantir reposição estável sem apertar o caixa com um boleto começando daqui 40 dias?”).

Feche próximo passo: teste pequeno, prazo, data de revisão.

3) Oferta: tenha solução conectada à dor citada pelo lojista

Sem desconto automático: troque erosão de margem por valor percebido (combo, exposição, reposição garantida, treinamento da equipe).

Pedido piloto: compromisso pequeno para recuperar confiança.

Condições de reentrada: facilidades na primeira recompra (prazo de pagamento/logística).

Explique o “depois”: rotina com sua distribuidora será diferente (cadência, reposição, contato proativo, diferente do que provavelmente fez o cliente parar de comprar de você).

Exemplo prático: pet shop de bairro caiu 40% no ticket e cortou linha de higiene. Dor: ruptura e giro lento. Oferta: kit higiene com reposição quinzenal + exposição pronta + meta bonificação para venda crescente. Sem desconto à vista.

Ofertas personalizadas por perfil de lojista

Premium/Clínica

Dores: confiança técnica, experiência do tutor, marcas fortes.

Oferta: lançamentos premium + treinamento + material de sala/recepção; reposição estável.

Medir: ticket/visita e recompras da linha premium.

Pet shop de volume/preço

Dores: giro alto, evitar ruptura, margem de escala.

Oferta: combos de alto giro; calendário de promo local; entregas mais frequentes com pedido menor; análise de giro para reduzir ruptura; bonificação de produtos ao invés de descontos.

Medir: ruptura por categoria e ticket/semana.

Pet shop Especializado

Dores: diferenciação, sortimento único, estética.

Oferta: linhas nichadas/exclusivas por período; curadoria; exposição temática; conteúdo para Instagram da loja.

Medir: % de mix diferenciado e tíquete por cliente final.

Regra: personalize antes da visita com histórico em mãos. A rota leva você com plano, não para “ver no que dá”.

Rotinas semanais para não perder cliente por esquecimento

6ª (manhã) -> Revisão da carteira: liste quase inativos; defina objetivos e hipóteses de dor.

6ª (tarde) -> Planejamento da rota: agrupe por microterritório; reserve espaço para encaixes; metas de visitas e faturamento diário.

Diário -> Contatos proativos: mensagem leve para quem não está na rota (dica, checagem, reposição).

Diário -> Pedidos/entregas: se houver atraso, você deve ser informado antes que o cliente, para assim, ligar para avisar ao invés de receber uma ligação de reclamação.

6ª (tarde) -> Fechamento da semana: metas vs realizado; atualize observações sobre os principais clientes.

CRM sempre: registre dor, oferta, próximo passo + fotos úteis (exposição/ruptura).

Rota que retém também expande ticket

Antes de entrar no Pet Shop, defina o que vai ofertar com base no histórico:

Ração → recorrência

Higiene → kit (shampoo + tapete) + exposição no pet.

Acessórios → coleções sazonais e reposição programada.

Perguntas de expansão: “O que faltou mais vezes no último mês?”, “Qual categoria quer crescer, mas falta segurança?”, “Se eu garantir reposição em X dias, qual combo topa testar por 30 dias?”

Casos práticos

Reativação sem desconto: rede de bairro com queda de 35% no ticket e ruptura em higiene. Oferta: kit higiene + reposição quinzenal + exposição. Resultado: reativado em 10 dias; ticket acima da última compra; recorrência em 30 dias.

Clínica com potencial: baixa penetração em acessórios. Oferta: linha premium + treinamento + material de recepção. Resultado: +26% em ticket/visita e recompra na 4ª semana.

Prospecção em rota: inserindo 3 novos CNPJs/semana entre visitas confirmadas. Resultado: 3 novos clientes no mês sem precisar sair da rota planejada anteriormente.

Erros comuns (e como evitar)

Visitar por costume: use dados que você tem do cliente, qual o período de recompra padrão de cada um? Compra toda semana ou de forma mensal?

Focar só em distância: proximidade sem potencial não fecha pedido.

Sair sem próximo passo: saiba o objetivo e o que oferecer antes de entrar; tarefa registrada ao sair.

Desconto como primeira carta: venda valor (exposição, reposição, combo, treinamento).

Registro pobre: sem histórico, a equipe repete erro.

Como começar (checklist prático)

Defina meta do mês (reativar, crescer mix, abrir novos pontos de vendas).

Prepare kits de oferta por perfil (premium, volume, boutique).

Treine o time em 7 dias (simulações, campo acompanhado, revisão).

Rode, meça e ajuste (inativação, reativação, ticket/visita, % visitas com próximo passo).

Resumo para o time: “A rota cuida da carteira. Toda visita tem objetivo, oferta e próximo passo. Sem isso, é só deslocamento e possível perda de tempo e dinheiro.”